Fidelización De Los Clientes: ¿Sabes Como Hacerlo?

Un concepto erróneo que es muy común acerca de la optimización de la conversión es que tu trabajo termina cuando el visitante se convierte en tu cliente. Esta es una forma limitada de ver las cosas, debido a esto una gran cantidad de negocios pierden una gran cantidad de dinero al dar por terminado su proceso de optimización en el momento en que una persona compra un producto o servicio.

La lealtad del cliente es un concepto que es difícil de controlar, pero cuando los negocios se enfocan en crear experiencias de lealtad que son optimizadas pueden incrementar en gran medida sus ingresos.

¿Cómo Definimos La Lealtad Del Cliente?

En términos generales, la lealtad del cliente se define como la intención y la acción de elegir una marca o producto especifico repetidamente en lugar de otras alternativas.

Esta actitud se mide a través de una variedad de métodos, la intención del cliente de recomprar, la intención de compra cruzada (comprar otro producto de la misma empresa), la intención de cambiar a un competidor y por ultimo la intención de recomendar el producto o marca a otras personas.

Todos estos indicadores usan diferentes métodos para medir la lealtad de los clientes, pero todos llegan a la misma interrogante: ¿Compraran nuevamente nuestros productos o servicios? ¿Nos recomendaran con otras personas?

La lealtad del cliente es a veces confundida con satisfacción así como con la retención del cliente.

Las diferencias son mínimas pero es importante conocerlas.

La retención es el indicador conductual de la lealtad, mientras que la lealtad suele ser actitudinal (aunque técnicamente la retención podría considerarse lealtad conductual).

La satisfacción del cliente es simplemente una medida actitudinal de satisfacción para un producto, marca o experiencia, y puede no tener nada que ver con la lealtad o repetir experiencias.

¿Por Qué Optimizar La Lealtad Del Cliente?

Hay varias estadísticas sobre el valor de la repetición o mejor dicho los clientes leales.

Por ejemplo, se ha demostrado que después de una compra, un cliente tiene una probabilidad del 27% de volver a comprar. Pero si logras hacer que el cliente haga una segunda y una tercera compra, la probabilidad de que haga la siguiente compra es de 54%.

Después de una compra, un cliente tiene una probabilidad del 27% de volver a comprar. Pero si logras hacer que el cliente haga una segunda y una tercera compra, la probabilidad de que haga la siguiente compra es de 54%. Los clientes leales tienden a gastar más, comprar más a menudo, y recomendarles a más personas tu marca.

La lealtad de los clientes contribuye a una gran parte de los ingresos de la mayoría de los negocios.

Estudio tras estudio confirma la importancia de la lealtad de los clientes pero son muy pocos los negocios que tienen una estrategia de lealtad clara.

Primero que nada, la responsabilidad de incrementar la lealtad de los clientes no solo recae en el equipo de marketing pero en todas las áreas de una empresa. Forrester lo explica de forma muy clara: “las mejores estrategias de lealtad requieren la participación de todos los departamentos que tienen contacto con el cliente – incluyendo servicio al cliente y el equipo a cargo de la experiencia del cliente – para ser verdaderamente eficaces”.

En segundo lugar, los costos de una estrategia de fidelización son fáciles de explicar: es fácil sumar los costos de soporte, tecnología, costos de marketing, etc..

Pero debido a la naturaleza a largo plazo de la retención y la lealtad, es más difícil medir los resultados, y por lo tanto, es más difícil probar el ROI.

Espera la segunda parte de este articulo próximamente

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

50% Complete

Suscribete al blog y no te pierdas ninguna actualizacion

Solo el mejor contenido, cero spam

Recibe estrategias de marketing digital