Las Principales Razones Por Las Cuales Tus Clientes Están Abandonando Sus Carritos De Compra (Y Cómo Solucionarlo)

A pesar de los mejores esfuerzos por parte de los minoristas del comercio electrónico en cuanto a mercadeo, las tasas de abandono de los carritos de compra, siguen siendo cercanas al 70%. Todos en la industria del comercio electrónico tienen que lidiar con esto hasta cierto punto, pero eso no significa que debas hacer las paces con el hecho de que la mayoría de tus clientes, abandonan tu sitio web sin realizar una compra; especialmente en el caso de aquellos que van tan lejos como seleccionar artículos para comprar.

De hecho, hay varias cosas que podrías estar haciendo que alejan activamente a tus clientes.

Nunca tendrás una tasa de abandono del carrito de 0% o una tasa de conversión del 100%, pero hay muchas cosas que puedes hacer para mejorar tu situación actual, sea cual sea. En particular, debes tomar en cuenta estas cinco razones principales por las que los clientes deciden abandonar sus carritos. Afortunadamente, hay cosas que puedes hacer para superar cada una de estas razones, así que no te preocupes si tu sitio web es culpable de alguno de estos errores.

 

Costos de Envío

Si bien es cierto que a nadie le gusta pagar por el envío, y de hecho las investigaciones muestran que más del 60% de los clientes al menos consideran abandonar sus pedidos porque el envío no es gratis, existe un problema mayor cuando no se divulga el costo del envío.

No hace falta decir que algún tipo de tarifa oculta hará infeliz al cliente, y esto sucede con demasiada frecuencia en lo que respecta a los costos de envío.

Además, si los costos de envío son demasiado altos, incluso si revelas el valor puedes ahuyentar a los clientes que no desean pagar un precio tan alto. Echa un vistazo a algunos de tus competidores y observa lo que están cobrando por el envío. Si cobran menos que tú, entonces hay buenas posibilidades de que los clientes cambien y se conviertan en clientes de tu competidor.

CORRÍGELO: SE TRANSPARENTE EN CUANTO A LOS COSTOS Y TEN EN CUENTA EL ENVÍO GRATUITO

La solución más sencilla para este problema, es simplemente dar a conocer lo que cobras por el envío. No esperes hasta el último momento para agregar la tarifa de envío. Si tu envío varía en función de ciertos factores, considera la implementación de una función en tu sitio web, que le permita a los usuarios calcular el envío por adelantado, dependiendo de dónde viva o qué esté ordenando.

Si usas WordPress y Woocommerce, por ejemplo, puedes instalar el complemento de Envío flexible para que maneje toda esta información por ti.  Además, considera ofrecer envíos gratuitos cuando puedas. Puedes optar por hacer envíos nacionales gratuitos, ofrecer envíos gratis si un cliente gasta una cierta cantidad de dinero, o incluso incluirlos como beneficio adicional para unirse a tu programa de recompensas (si tienes uno).

No tienes que hacer el envío gratis el 100% del tiempo, pero deberías considerar ofrecerlo en ciertos escenarios para hacer felices a tus clientes. El valor agregado a largo plazo, para ganar más clientes, supera los costos de envío que debes cubrir.

 

Procesos De Pago Largos

Una vez que el cliente toma la decisión de comprar algo en tu sitio web, quiere que el proceso sea lo más rápido y sencillo posible. Un proceso de compra largo y detallado, es una forma realmente fácil de ahuyentar a los clientes. Los clientes solo comprenden, hasta cierto punto, cuando se trata de proporcionar su información. Si incluyes varios pasos adicionales, corres el riesgo de perder muchos pedidos.

Los clientes también son muy cautelosos en estos días, sobre cómo las empresas usan la información que proporcionan. Los temores de que su correo electrónico o número de teléfono termine en listas de correo no deseado es una gran preocupación, lo que hace que algunos clientes se abstengan de realizar pedidos, si se les exige proporcionar un montón de información adicional sin ningún motivo aparente.

CORRÍGELO: SE CLARO SOBRE CÓMO UTILIZAS LA INFORMACIÓN Y PROPORCIONA OTRAS OPCIONES DE PAGO

Está bien, y de hecho es necesario, solicitar información a los clientes cuando hacen un pedido. Sin embargo, asegúrate de incluir un aviso de que la información que proporciona un usuario, se mantiene confidencial y no se usará ni venderá a otra compañía.

Mantén corto tu proceso de compra y brinda a los usuarios la opción de finalizar el pedido como invitados, si aún no son miembros. Los pasos adicionales para registrarse en tu sitio web, pueden disuadir a algunos usuarios. Si es posible, considera implementar una opción de “compra rápida” (como el ejemplo anterior de Amazon), para los usuarios. Esta opción permite a los usuarios almacenar su información de pago para que, en futuras compras, puedan pasar rápidamente por el proceso de pago. Esto es increíblemente conveniente para los usuarios y ayuda a fomentar compras repetidas. Y como sabes, la lealtad del cliente es crucial para el éxito.

 

 Falta de Seguridad del Sitio Web

 Los clientes no solo son cautelosos a la hora de dar información, sino que también son cautelosos con respecto a la seguridad general del sitio web. Las personas son muy conscientes de los peligros de los hackers que roban las tarjetas de crédito y otras informaciones importantes, y no realizarán una compra en un sitio web que consideren que no es seguro. Esto es especialmente cierto para las pequeñas empresas de comercio electrónico.

CORRÍGELO: CONVIÉRTETE A HTTPS

 

La instalación de un certificado SSL es la mejor manera de hacer que tu sitio web sea más seguro. Sin esta conexión segura, tu negocio sufrirá seriamente. No solo los clientes no confiarán en tu sitio, sino que también puedes sufrir en términos de valor SEO. En este momento, Google enlista a HTTPS como una señal de clasificación ligera, pero puedes esperar fácilmente, que la señal aumente en importancia a medida que más y más sitios hagan el cambio.

Nota: Para los usuarios de inserción web, también debes usar HTTPS para enviar notificaciones a casi cualquier navegador, con la única excepción de Safari.

 

Mala Política de Devolución

 Uno de los mayores problemas que tienen que superar los minoristas de comercio electrónico, es la incapacidad de interactuar con los clientes en persona. Sin mirar un producto en persona, puede ser difícil para un cliente tomar una decisión definitiva de que cierto producto es, de hecho, lo que está buscando. ¿El camino para solucionar esto? Tener una sólida política de devolución. Desafortunadamente, muchos sitios de comercio electrónico no contemplan alguna política de devolución, tienen una estricta política de devoluciones/reembolsos o no tienen una política clara que los usuarios puedan ver antes de realizar una compra.

La falta de una política o una mala política de devolución, es un importante factor negativo que puede fácilmente alejar a los clientes. Necesitas infundir confianza en tus clientes cuando están tomando la decisión de comprar un producto y no darles la opción de cambiar de opinión, seguramente tendrá el efecto opuesto.

CORRÍGELO: ESTABLECE CLARAMENTE TU POLÍTICA Y PERMITE QUE LOS CLIENTES PUEDAN LLEGAR A TI

No hay una sola respuesta correcta sobre cuál debería ser tu política de devolución, pero, por encima de todo, debes asegurarte de indicar claramente la política en tu sitio web, donde las personas puedan verla antes de realizar una compra. De forma similar al debate sobre el envío gratuito, es una buena idea tener algún tipo de política de devolución o reembolso para complacer a los clientes. Puedes determinar los detalles en función de tu negocio específico. Esto puede implicar limitar la cantidad de tiempo que un cliente tiene, o solo permitir un intercambio o crédito en la tienda. Cualquier cosa es mejor que nada a los ojos de tus clientes.

Además, asegúrate de que tus clientes puedan contactarte en caso de que tengan alguna pregunta. Esto hace una gran diferencia en si un usuario continuará con su pedido o se dará por vencido y buscará en otro lado. Esto se expande más allá de los carritos abandonados, ya que no permitir que los usuarios se comuniquen contigo, es simplemente un grave error comercial.

 

Falta de Motivación

 Finalmente, ten en cuenta que un usuario puede no hacer una compra simplemente porque no está motivado. Puede que no estén convencidos de que necesitan el artículo, pueden pensar que el costo es demasiado alto, o simplemente pueden estar navegando y olvidar que incluso colocaron el artículo en su carrito en primer lugar. Es muy posible que estés haciendo todo correctamente en tu sitio web, y todavía tendrás muchos clientes que simplemente no están en el estado de ánimo para comprar. Sin embargo, afortunadamente hay algo que puedes hacer para tratar de convencer a estos usuarios.

CORRÍGELO: RE-ORIENTA A TRAVÉS DE LA INSERCIÓN DE NOTIFICACIONES AUTOMÁTICAS WEB

 

Accionar las notificaciones de carritos abandonados, puede ayudar a alentar a los usuarios a devolverse y completar el pedido.

La inserción de notificaciones automáticas web, son una excelente forma de recapturar usuarios que abandonaron sus carritos. No solo es una herramienta increíblemente fácil de configurar, es increíblemente efectiva. Estas notificaciones tienen una visibilidad mucho más alta que otros tipos de avisos de carritos abandonados, como correos electrónicos, y se entregan tanto a computadoras de escritorio como a dispositivos móviles.

Es posible que un usuario no haya estado motivado para comprar cuando estaban originalmente en tu sitio web, pero claramente tenían cierta cantidad de interés en un producto o productos que tenías para la venta. A menudo, todo lo que se necesita es un pequeño empujón para que realicen la compra.

Haz que tus notificaciones automáticas web sean aún más atractivas ofreciendo un descuento (como en el ejemplo anterior). El precio es un factor importante para los consumidores, por lo que obtener un porcentaje de descuento, a menudo es solo el incentivo que necesita un usuario.

Si puedes corregir estos cinco problemas, disminuirás la tasa de abandono del carrito de compras. ¿Olvidamos mencionar alguna otra razón por la cual los consumidores abandonan los carritos? Háznoslo saber al comentar a continuación o envíanos un correo electrónico.

 

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